JAKARTA, Minggu (15/02) suaraindonesia-news.com – Tingginya jumlah pengaduan masyarakat melalui berbagai kanal, khususnya media sosial, mendorong jajaran pengelola pengaduan di Kementerian Agraria dan Tata Ruang/Badan Pertanahan Nasional untuk meningkatkan kecepatan respons layanan.
Kepala Biro Hubungan Masyarakat dan Protokol, Shamy Ardian, mengimbau para pengelola pengaduan agar memperkuat koordinasi dengan direktorat jenderal teknis terkait sehingga jawaban atas aduan masyarakat dapat segera disampaikan.
“Tentunya kita bekerja harus berkoordinasi dengan teman-teman di Ditjen teknis, di mana memang ketidakpuasan layanan ini terhadap layanan-layanan teknis. Kita harus berikan waktu penyelesaian yang pasti kepada masyarakat,” ujar Shamy Ardian dalam kegiatan Pelatihan Peningkatan Kapasitas Pengelolaan Pengaduan melalui Hotline WhatsApp, Strategi Komunikasi dan Keprotokolan di Jakarta.
Ia menjelaskan, hingga saat ini masyarakat masih cenderung menyampaikan aduan melalui media sosial karena dinilai sebagai opsi paling mudah dan cepat. Pada kesempatan tersebut, ia juga memaparkan sejumlah kanal resmi yang dapat digunakan masyarakat untuk berkomunikasi langsung dengan pengelola pengaduan di kementerian.
Menurutnya, masyarakat dapat memanfaatkan kanal pengaduan nasional Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional – Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (SP4N-LAPOR) yang terintegrasi dengan seluruh satuan kerja. Selain itu tersedia pula layanan TUNTAS (Tindakan Pengaduan Pertanahan dan Tata Ruang dari Masyarakat) serta Hotline WhatsApp Pengaduan di nomor 0811-1068-0000.
Sementara itu, Kepala Bagian Informasi Publik dan Pengaduan Masyarakat, Adhi Maskawan, menjelaskan bahwa layanan Hotline WhatsApp telah disediakan sejak 2022 dengan memanfaatkan sistem Customer Service Management melalui Omni Communication Assistance (OCA) Interaction.
“Layanan ini terus diupayakan, dimutakhirkan, guna menjadi kanal pengaduan yang dapat dengan mudah digunakan oleh masyarakat dan meningkatkan pelayanan Kementerian ATR/BPN secara efektif,” ungkapnya.
Pelatihan yang berlangsung pada 11–13 Februari 2026 tersebut berfokus pada pengelolaan pengaduan melalui hotline dan diselenggarakan melalui kolaborasi Biro Humas dan Protokol bersama PT Telekomunikasi Indonesia Tbk sebagai mitra layanan OCA.
Kegiatan ini diikuti pejabat administrator bidang kehumasan, kepala bagian tata usaha beserta kepala subbagian umum dan humas pada kantor wilayah BPN provinsi, serta para pengelola pengaduan dari seluruh satuan kerja kementerian.
